Защита прав потребителей

         Права потребителей при обнаружении недостатков в товаре

     После покупки товара, Вы обнаружили недостатки совершенной покупки. Как вернуть деньги за товар? В какие сроки можно осуществить возврат товара? Как оказаться в рамках закона, требуя вернуть деньги за купленную бесполезную вещь? Все нюансы и особенности возврата товара. Не каждый потребитель знает, что некачественный и даже качественный, но неподходящий товар можно вернуть продавцу.

      Например, некачественный товар или товар с недостатками можно вернуть, сославшись на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Каждый потребитель (согласно этой статье) имеет право на бесплатную экспертизу, которая подтвердит, что товар действительно имеет брак или иные недостатки, являющиеся основанием для возврата денег. Данная экспертиза проводится не более 20 дней.
     Если речь идет о сложных технических товарах (телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины и т.д). Потребитель вправе потребовать возврата денежных средств в течении 15 дней со дня покупки товара. По истечению данного срока продавец вправе провести ремонт товара, срок ремонта не может превышать 45 дней. 
  По закону ОЗПП, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента подачи заявления. А каждый день просрочки сверх этих 10 дней обойдется продавцу в 1% от цены товара.
   Если продавец утверждает, что брак товара - это результат некорректной эксплуатации или нарушения рекомендованных правил хранения, то независимая экспертиза - единственный способ подтвердить обратное. В заключение эксперта товар признается бракованным, а уже на основании этого заключения продавец не имеет права отказать в возврате денег за товар. Во всех спорных случаях экспертиза оценки качества всегда проводится за счет продавца. В противном случае рекомендуется обратиться в суд. 
   Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей», потребитель также имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у того же продавца, в случаях когда товар не подошел по форме, фасону, габаритам, расцветке, комплектации и размеру в течение 14 дней, не включая день покупки товара. Но это право на обмен осуществимо только при соблюдении определенных условий:
• Потребитель не использовал приобретенный товар, сохранил его товарный вид, все потребительские свойства, заводские или магазинные пломбы, фабричные ярлыки.
• Потребитель сохранил товарный чек или кассовый чек (иной подтверждающий оплату документ). Однако следует знать! Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека - не повод для отказа. У потребителя, по Закону есть все основания сослаться на свидетельские показания.
• Принесенный для обмена товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ.
   Чтобы обменять или вернуть неподходящий товар потребитель должен написать заявление продавцу, подробно изложить суть проблемы, свои требования. Заявление оформляется в двух экземплярах, один остается продавцу, второй - визируется продавцом и остается на руках у покупателя. В случае отказа приема заявления и выполнения требований, претензия отправляется по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу на вывеске (табличке) у входа в магазин или отдел продавца. 
     В случае если, продавец согласен обменять товар на другой, но подходящих товаров в данный момент в продаже не оказалось, потребитель имеет все основания отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченной суммы, вернуть которую продавец обязан в течении трех дней, либо по соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу.
              ОБРАЗЕЦ ЗАЯВЛЕНИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ  СРЕДСТВ

Что делать, если цена на кассе не совпадает с ценником?

    Указанная ситуация довольно распространенная в супермаркетах самообслуживания. Вы берете с полки в магазине товар по одной цене, а на кассе его пробивают по совершенно другой цене, причем, как правило, цена на кассе отличается в большую сторону от цены, которая была указана на ценнике.

   Что же делать в такой ситуации? Вы вправе требовать, чтобы стоимость товара посчитали по ценнику. А если уже расплатились — чтобы вернули разницу, так как п. 1 статьи 10 закона «О защите прав потребителей» гласит: «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора», п. 2 той же статьи дополняет, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации, а ценники в данном случае являются публичной офертой (публичная оферта — это предложение, содержащее все существенные условия договора, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется (ст. 437 ГК РФ)).

    Соответственно, продавец обязан соблюдать заданные им самим же условия и продавать товар по указанной цене.

    Но что же делать, если сотрудник магазина категорически отказывается выполнить Ваше законное требование?

Первое действие — позвать управляющего магазина и сообщить ему о нарушении законодательства. Вполне вероятно, Вы услышите одну из причин несовпадения цены, что на товар действовала акция, но теперь она завершилась. В этом случае нужно настаивать на том, чтобы товар продали по заявленной цене.

    Если этого не произошло, потребуйте книгу отзывов и предложений. Важно! Отказать в выдаче книги отзывов и предложений при ее наличии, не имеют права, в противном случае руководство магазина ожидает штраф.

    Обязательно сделайте запись в указанной книге о происходящей ситуации. Подробно напишите, что Вы покупали, когда, какая цена была на ценнике, какая цена в чеке. В своем обращении потребуйте от администрации магазина письменного ответа на Ваше обращение, оставив свои контактные данные, если есть возможность - сфотографируйте спорный ценник в качестве доказательства, если получится добавить в кадр дату и время - будет еще лучше.

    Вам обязаны ответить в течение 5 дней с момента занесения жалобы в книгу, аналогичная запись должна появиться в самой книге отзывов и предложений. На устранение недостатка магазину отводятся эти же 5 дней, когда это невозможно, срок продлевается до 15 дней.

Вы также можете предъявить руководству магазина письменную претензию.

В ней потребуйте:

• возврата разницы в цене товара между чеком и ценником (в соответствии с ГК РФ);

• возврата уплаченной за товар суммы (если Вы уже успели расплатиться, а потом заметить разницу), соответственно, с отказом от исполнения договора розничной купли-продажи (п. 1, ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).

     Если все таки продавец отказывается возмещать убытки или компенсировать разницу между ценником и чеком, Вы имеете право обратиться в управление Роспотребнадзора, Марксовский район курирует Восточный территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Саратовской области, расположенный по адресу: г. Энгельс, проспект Строителей, д. 4а, engrpn@san.ru. К нему приложите ответ из магазина на Ваше обращение, а так же фотографию ценника, сделанную в магазине, и чек.

Телефон «горячей линии» Роспотребнадзора для обращения граждан 8-800-100-1858.

    В любом случае, платить больше, чем указано в ценнике, Вы не обязаны и имеете все возможности привлечь недобросовестного продавца к ответственности.

Как вернуть не подходящий товар?

Как вернуть неподходящий товар?

     В Законе о защите прав потребителей указано, что покупатель может обменять непродовольственный товар надлежащего качества, на аналогичный товар, если приобретенный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки, но не многие информированы о том, что далеко не все товары можно вернуть или обменять на аналогичные.  Так, согласно перечню, утвержденному постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, возврату и обмену не подлежат товары надлежащего качества следующих категорий:
- медицинские приборы и аппаратура, лекарственные препараты;
- предметы личной гигиены (в том числе расчёски, зубные щётки, заколки, бигуди, линзы для очков, маникюрные ножницы и др.);
- парфюмерно – косметические товары;
- текстильные товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж;
- швейные и трикотажные изделия (бельевые изделия, чулочно-носочные);
- изделия, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости для хранения пищевых продуктов);
- товары бытовой химии, пестициды, агрохимикаты;
- мебельные гарнитуры и комплекты;
- изделия из драгоценных металлов;
- автомобили, сельхозтехника, плавсредства;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовая техника, бытовое газовое оборудование, игрушки электронные и т.д.);
- гражданское оружие;
- животные и растения;
- непериодические издания (книги, брошюры и т.д.).
     Если во время обращения за заменой в магазине нет аналогичных товаров, потребитель имеет возможность требовать возврата денежных средств. Продавец обязан удовлетворить требование покупателя о возврате денежной суммы в течение трех дней со дня возврата товара. По соглашению покупателя с продавцом обмен товара может быть совершен при поступлении аналогичного товара в продажу. 
      Важно! Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а так же имеется товарный или кассовый чек, но при отсутствии чека потребитель может ссылаться на показание свидетелей о совершении данной покупки. 
                                                                          Будьте внимательнее при выборе товара!

     
Управление Роспотребнадзора по Саратовской области напоминает  о  работе государственного  информационного  ресурса  в сфере защиты прав потребителей   в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу http://zpp.rospotrebnadzor.ru/.

Баннер «Роспотребнадзор государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей» также находится в правой боковой колонке главной страницы официального сайта Управления Роспотребнадзора по Саратовской области  (http://64.rospotrebnadzor.ru).

На портале пользователи могут ознакомиться с  нормативной базой по защите прав потребителей, включая международные и региональные нормативные правовые акты, с информацией о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей. Для грамотного отстаивания своих прав потребителям представлены образцы претензионных и исковых заявлений. 

Ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с приобретением товаров и заключением договоров на оказание услуг, потребители найдут в блоке «Справочная информация». Также в данном разделе можно ознакомиться с памятками и алгоритмом действий потребителя при возникновении спорных ситуаций.

Информационно-аналитические материалы включают в себя ежегодные государственные доклады о защите прав потребителей в Российской Федерации; информацию об итогах деятельности по защите прав потребителей в субъектах РФ. В открытом доступе  размещены сведения о результатах проведенных проверок,  при этом отдельного внимания заслуживают сведения о случаях нарушений требований технических регламентов с указанием конкретных фактов несоответствия продукции обязательным требованиям.

Следует отметить, что с целью оперативного общения между потребителями и специалистами Роспотребнадзора  функционирует модуль  «Виртуальная приёмная» ГИС ЗПП, в котором  граждане размещают вопросы,   касающиеся сферы защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, оказания работ и услуг.

Для просмотра материалов   по защите прав потребителей в Саратовской области  необходимо переходить в региональный раздел.

Обращаем внимание потребителей: вопросы, направляемые  потребителями в модуль «Виртуальная приемная», не являются обращениями в контексте Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»  и не могут служить основанием для проведения внеплановых проверок  по контрою (надзору) соблюдения обязательных требований законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей.

    Доступ к государственному информационному ресурсу осуществляется через официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу http://zpp.rospotrebnadzor.ru/без ограничения и взимания платы.

В ходе работы «горячих линий» потребители могут получить ответы на вопросы о нормативных требованиях к товарам, финансовым услугам, специалисты объяснят, куда нужно обращаться потребителю в случае обнаружения небезопасного товара на потребительском рынке, нарушения его прав при заключении договора на оказании финансовых услуг.

Обратиться за консультацией возможно:

по тел. горячей линии 8-800-100-1858, по тел.8-845-2-22-85-42, 8-845-2-22-87-33

Постановление администрации Марксовского муниципального района  от 28.12.2023 г. № 2235-н "Об утверждении муниципальной программы "Обеспечение прав потребителей в Марксовском муниципальном районе"

Региональная программа "Обеспечение защиты прав потребителей в Саратовской области на 2021-2025 годы"

Постановление администрации Марксовского муниципального района  от 18.11.2011 г. № 2977-н "О создании межведомственного совета по защите прав потребителей при администрации Марксовского муниципального района"

Постановление администрации Марксовского муниципального района от 09.11.2017 года № 1994-н "О внесении изменения  в постановление администрации Марксовского муниципального района от 18 ноября 2011 года № 2977 «О создании межведомственного совета по защите прав потребителей при администрации Марксовского муниципального района» ( с изменениями от 19 марта 2015 года № 670-н)



О ПРАВАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПОКУПКАХ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНАХ